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Beneficios y estrategia Customer Centric
Cada vez es más común que empresas de diferentes rubros consideren incorporar un software CRM para mejorar la gestión de sus clientes.
Lo que antes era un término desconocido, hoy se convirtió en una forma de trabajo y en una herramienta que cada vez más compañías adoptan.
Un CRM, también conocido como Customer Relationship Management, es un modelo de gestión que se basa en poner al cliente en el centro de los procesos. También, se caracteriza por utilizar la información proveniente de clientes y potenciales clientes para la toma de decisiones. Este modelo se apoya en herramientas digitales para organizar los procesos.
Entrevistamos a Matías Sienra, especialista en CRM, para que nos brinde información sobre su perspectiva en relación a este modelo.
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Sobre el entrevistado
Matías (35 años), oriundo de Rosario, es consultor de negocios y parte del equipo de desarrollo del producto CRM en Finnegans. Tiene formación en marketing, técnicas de ventas, negociación y oratoria, además de una experiencia de más de 8 años en el rubro de CRM en diversas empresas de tecnología.
Más sobre la herramienta digital
¿Qué problemas resuelve un software CRM?
“El principal problema que resuelve un CRM es el de centralización de la información de prospectos y clientes.
Te permite tener centralizada, en un solo lugar, toda la información disponible que la empresa tiene de una manera ordenada.
Podés conocer cuándo te compraron, darle seguimiento y conocer cómo trabaja el equipo de ventas, saber cada cuanto presupuestan y cómo. Básicamente, ordena las áreas de pre-venta, venta y postventa.”
¿Cuándo consideras que una empresa debe incorporar un CRM?
“Creo que cualquier empresa debería tener un CRM sin un indicador que le manifieste que necesita incorporar un CRM. Hoy ya todo se orienta a la estrategia Customer Centric. No es el producto el que define al mercado sino el cliente el que influye en cómo tiene que actuar la empresa.
Si bien hay softwares que son de nicho todas las empresas de cualquier rubro deberían utilizarlo. Siempre le van a encontrar un beneficio al CRM.”
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¿Cuáles considerás que son los 5 beneficios generales de esta herramienta?
“Para mí los 5 beneficios de cualquier software CRM son:
-Centralización de la información.
-Mejor seguimiento de clientes.
-Generación y posterior seguimiento de propuestas comerciales.
-Herramientas gerenciales para la toma de decisiones basadas en información proveniente del cliente.
-Segmentación del cliente según diferentes condiciones y en función de eso, el armado de campañas de marketing, mailing y relacionamiento con las diversas audiencias”.
¿Cuál te parece que es el desafío más grande que tiene una empresa al momento de incorporar un software de este tipo?
“El cambio es principalmente cultural, sobre todo si no usan ninguna herramienta para esta gestión.
La digitalización del proceso y su sistematización es el mayor desafío.
Justamente es el vendedor o el área comercial el sector que generalmente está menos acostumbrado a operar todo de manera digital.
El vendedor que nunca usó un sistema CRM tiene que internalizar que la herramienta va a simplificar su trabajo y volverlo más eficiente, y no que va a complicarlo.”
Matías Sienra, especialista en CRM de Finnegans S.A
Por último, ¿Por qué elegiste involucrarte en el rubro del CRM?
“Me resultó mucho más sencillo poder comunicar los beneficios de incorporar este tipo de software en una organización a partir de mi experiencia laboral.
Creo que los procesos de facturación y de pedidos son relativamente comunes a todas las empresas, pueden tener algunas variaciones pero es más o menos lo mismo. En cambio, la forma en la que una empresa incorpora y utiliza un software CRM y cómo encara una estrategia Customer Centric es totalmente diferente. El relevamiento de la información de los procesos es mucho más rico y dinámico.
En definitiva, todas las empresas tienen que facturar pero todas buscan clientes y los gestionan de formas diferentes.”
Escrito por: Magalí Viedma