En nuestra propia búsqueda de la mejora empresarial, de un sistema de gestión flexible y adaptable que día a día se supere, nos encontramos con la necesidad de incorporar estándares de calidad de alcance internacional. Estándares que hagan al perfeccionamiento no solo de nuestros servicios sino de nuestros procesos.
Y para ser una organización más ágil y eficiente, para llevar a cabo una transformación digital real, se necesita generar cambios y actualizaciones en la organización. Por eso, las herramientas digitales están a disposición pero no son lo único que necesitamos.
La norma ISO 9001, sin duda, destaca entre las más esenciales, y su última actualización la transforma en una guía exhaustiva para el establecimiento y el perfeccionamiento de sistemas de gestión de calidad.
Para hablar más del tema fuimos a buscar a Mónica Bartolomé, encargada de la aplicación de esta norma en Finnegans, para hablar de los pasos vitales para impulsar la calidad de una empresa.
Antes de abrazar el cambio: guías externas y auditorías internas.
Moni empieza a hablar sobre el tema e inmediatamente nos expresa lo importante que es establecer conexiones con expertos cuando se encara un proceso como el de validar, chequear, revisar y actualizar procesos.
Una auditoría, además de requerir que toda la empresa mira “hacia adentro”, precisa del cumplimiento de ciertos pasos. La idea es poder usar información que brindan organismos certificados para orientarse sobre cómo crear documentos formales, una parte que puede resultar compleja.
Lo mejor que se puede hacer es establecer encuentros iniciales con estos referentes para tener en claro qué documentos deben reunirse y cómo empezar a preparar a la empresa entera para certificarse.
Una vez en marcha esto, deberían comenzar a pautarse auditorías internas como parte del ciclo de supervisión y mejora constante. Estas auditorías, efectuadas por un grupo de auditores internos, permiten evaluar la adhesión a los procesos y aseguran que la empresa camine por el sendero correcto.
Estos procesos no se hacen con unos días, semanas, ni con un mes de anticipación, aclara Moni. Cuando en el calendario anual está pautada una auditoría para octubre, por ejemplo, desde mayo se empiezan a preparar los equipos internos, se empiezan a controlar procesos y ajustar todo lo que se tenga que ajustar. Por lo tanto, el tiempo es un valor clave a tener en cuenta.
El proceso de certificación en la norma ISO 9001 implica una recertificación cada tres años, en donde se hace una auditoría completa. En los dos años intermedios, se realizan auditorías más acotadas, y los procesos que no se auditan en un año determinado se evalúan en el siguiente.
¿Qué se audita en estos procesos y cómo prepararse?
Principalmente la ISO 9001 se encarga de:
-Verificar que el sistema de calidad implementado alcance los estándares establecidos.
-Corroborar que su mantenimiento sea el correcto.
-Identificar áreas de mejora.
-Evaluar la eficacia y el cumplimiento de los procesos.
Por supuesto, dice Moni, la norma se adapta a las necesidades y operaciones de cada equipo directivo. En el caso de Finnegans, por ejemplo, su alcance abarca el diseño y producción de software, servicios de consultoría y asistencia técnica. Pero puede variar según el tipo de producto o servicio que una empresa brinde a sus clientes.
Aun así, mas allá de los distintos objetivos que pueda tener una empresa, hay cosas básicas que todas deberían seguir:
-Capacitar a los colaboradores: asegurarse de que los empleados entiendan la política de calidad de la empresa y garantizar que todos conocen los procedimientos, instrucciones y formularios.
-Reunir toda la documentación: antes de empezar con el proceso de auditoría se debería tener al alcance de la mano la lista de documentos necesarios. Actualizados, aprobados y a disposición de los que los necesitan.
-Revisar auditorías anteriores: tener en cuenta los resultados de anteriores auditorías y asegurarse de que hayan sido corregidos. Todo debe estar registrado.
¿A quienes compete la aplicación de la ISO 9001 dentro de una organización?
Antes de hablar sobre este tema Moni recalca que con la última actualización, se trasladó el foco en relación a las personas sobre las que recaen estos procesos.
“Cambió mucho la visión. Antes se enfocaba mucho sobre el empleado. La actualización de 2015 va a nivel más directivo y mira más el tema de los riesgos enfocado a nivel empresarial”, explica.
Y el hecho de que recaiga más sobre la dirección de la empresa, afectó a los líderes. En un sentido positivo, porque actualmente es necesaria la creación de documentos de forma extra que antes no estaban.
Entonces, la creación de informes y la auditoría a nivel tiempo es mucho más extensa de lo que era antes pero a su vez es mucho más rica y provechosa que con aplicaciones pasadas.
¿Por qué las empresas buscan certificarse?
La norma actúa como un filtro de seguridad, es decir, ofrece un marco seguro y un control que aseguran que los procesos se ejecuten tal como están consignados en la documentación. Esto permite identificar y solucionar desviaciones y contratiempos de manera oportuna.
En segunda instancia, la certificación ISO 9001 suma a la reputación y la credibilidad, tanto a nivel interno como en el exterior. Porque cada vez más la certificación se ha convertido en un requisito por parte de los clientes más relevantes, brindando así a las empresas un diferencial competitivo.
Por último, esta norma fomenta la dedicación y responsabilidad de los trabajadores, incitándolos a adherirse más rigurosamente a los procesos establecidos, lo que a su vez mejora la eficiencia y calidad general de la organización.
En conclusión, la certificación ISO 9001 es una guía infaltable para lograr estándares de calidad globales. Creemos que la esencia de una empresa está en su gente y en sus procesos. Y la generación de valor del negocio se relaciona directamente con la forma en que la gente ejecuta los procesos.
El diseño y la construcción de estos requiere identificar cada una de las actividades, etapas y roles que lo conforman, analizar el valor de cada instancia y evaluar la mejor manera de automatizar y digitalizar cada actividad. La norma ISO 9001 es un camino seguro hacia ese objetivo.