Con el objetivo de facilitar la experiencia del usuario y maximizar su grado de satisfacción, el Diseño UX gana cada vez más protagonismo. Para conocer en detalle la mirada de especialistas, dialogamos con Carolina Saavedra y María Paz Di Maggio, Diseñadoras UX de Finnegans.
Sin duda, el Diseño UX es un término muy en boga en los últimos años. ¿Cómo lo definirían?
C.S.: Se puede interpretar desde un concepto, como una disciplina o como una ocupación. Lo que habría que entender inicialmente es que abarca todos los aspectos de la interacción de un usuario final con una empresa o un servicio. Es algo que cubre muchos frentes: desde la contratación de un servicio hasta el uso mismo de una funcionalidad o un producto específico. Todo esto tiene un impacto emocional en un usuario final. Entonces primero está bueno entender que impacta en distintos lugares: desde algo muy macro, como la idea que se tiene sobre una empresa o una institución, por ejemplo, hasta algo más específico como comprar un servicio de manera autónoma.
Carolina Saavedra, Diseñadora UX
Es notorio que el Diseño UX gana cada vez más protagonismo. ¿Por qué es tan importante en la actualidad?
M. D.: Es importantísimo en todas las empresas, en un montón de rubros. No solo en lo que tiene que ver con empresas o Pymes de informática sino que también es importante, por ejemplo, en el caso de un supermercado, en la experiencia de compra. Es muy relevante porque tiene que ver con cómo nos van a percibir los clientes, cómo va a ser esa experiencia del cliente de punta a punta, en cuanto a su relación con una empresa. O sea, desde que compra o se contacta con una empresa hasta que usa el servicio y utiliza en el día a día las funcionalidades.
C. S.: En este sentido, vale insistir en que esto tiene un impacto emocional que puede ser una experiencia positiva o no y eso influye en si te recomiendan o todo lo contrario, si termina siendo un usuario detractor. Entonces eso es clave. Hoy en día hay mucha competencia en un montón de industrias. Hay un diferencial en cada una de las marcas que parte de la experiencia y de cómo es cada una de las empresas y qué es lo que transmiten a los usuarios. Eso es lo que hace que termine siendo elegida una u otra alternativa. Por otro lado, el Diseño UX también es importante porque llega hasta un punto que es previo al traslado al código, previo a que se arme la funcionalidad concreta. Nosotros lo que hacemos es, dentro de estas fases, armar un diseño, un prototipo con algo que potencialmente podría pasar a ser código pero, previo a ser código, lo validamos, lo testeamos. Entonces, si encontramos que hay alguna falla o algún problema, tenemos la rapidez de poder modificarlo y no esperar a que se construya por completo y que se implemente, sino “atajarlo” antes.
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¿Cuál creen que es la mejor manera de reconocer e interpretar adecuadamente las necesidades del usuario?
M. D.: Hay muchas maneras. Lo más importante en Diseño UX es empatizar con el usuario, o sea, conocer sobre el usuario que va a utilizar el servicio o contratar a la empresa. Para conocerlo hay un montón de herramientas que se utilizan. Luego, una vez que lo conoces, hay muchos métodos que se usan para poder entenderlo y comprender cuáles son sus necesidades en profundidad: cómo es el día a día de ese usuario y qué necesita de nuestro sistema para hacerle la vida más fácil. El grado de satisfacción con la experiencia es lo que hace la diferencia. Por lo tanto, conocer bien a tu usuario final es clave y para eso hay un montón de herramientas, como entrevistas o métodos de observación. Hay muchas técnicas y su uso depende de qué es lo que querés relevar o desde qué punto.
C. S.: De por sí, nos movemos dentro de un marco teórico. Hay distintas metodologías. Tenemos Design Thinking, por un lado, que tiene que ver con un diseño centrado en el usuario, donde la voz del usuario es la principal porque es la que, por ejemplo, convierte o no convierte una compra. Es importante saber cómo se siente dentro de un flujo. Si se siente frustrado o no, hace que termine la compra o que el carrito quede con las cosas cargadas y no se concrete esa operación. Dentro de este marco con el que estamos trabajando, la primera parte tiene mucho que ver con empatizar con el usuario, con conocerlo, investigar. Hay un montón de metodologías, técnicas y herramientas. De hecho, en su mayoría son adaptables a la industria o al proceso de cada empresa. Se pueden usar varias técnicas, como por ejemplo los arquetipos de personas. Dentro de los arquetipos, uno encuentra distintos patrones que se repiten, entonces lo fundamental es saber conocerlos e interpretarlos. De esta forma, se diseña un usuario “ideal” o target del sistema. Entonces va a tener ciertos patrones, como una edad promedio de los usuarios, por ejemplo. Se trata de arquetipos muy completos, que siempre hay que tener presentes a la hora de diseñar.
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Si bien el campo de acción es muy amplio y hay varios aspectos a tener en cuenta, ¿cuáles son los principales objetivos que se buscan para lograr una experiencia de usuario ideal?
C.S.: En particular, en Finnegans tenemos unos lineamientos de experiencia que fuimos definiendo. Tienen obviamente mucho que ver con que el sistema sea simple de usar, que sea claro, que sea una plataforma donde la experiencia sea amigable porque nosotros impactamos en la vida cotidiana de los usuarios y en su mayoría en procesos laborales de uso intensivo. Imagináte lo que sería estar usando las ocho horas de tu trabajo un programa o una plataforma donde te frustres constantemente. Entonces, nosotros tenemos como base la empatía, la innovación, la calidad del producto, que sea una plataforma transparente y que siempre le dé feedback al usuario. En eso estamos trabajando un montón. Por último, entender también que queremos que haya una experiencia donde la colaboración sea importante y sea clave. En este sentido, tenemos en cuenta que los clientes tienen mucho diálogo con proveedores o clientes externos. Por esta razón le damos mucho lugar a este espacio colaborativo, a los diálogos. Implementar todo esto lleva un montón de esfuerzo porque la plataforma es super compleja entonces hay que hacer un gran análisis para poder lograrlo.
El sistema de Finnegans está en constante evolución, con el objetivo de sumar nuevas funcionalidades. ¿Cómo es el proceso para incorporar modificaciones? ¿Cuánto tiempo puede demandar la adaptación y mejora del diseño a partir de detectar, por ejemplo, una nueva necesidad?
M.D.: Varía mucho según la funcionalidad o el problema que se detecta, o el aspecto que se quiera modificar. Así que no hay un tiempo estimado. De todas formas, en base a las metodologías ágiles que utilizamos, siempre se trata de dar valor rápidamente y después ir iterando. Tratamos de solucionar el problema base lo más rápido posible y luego seguir iterando.
María Paz Di Maggio, Diseñadora UX de Finnegans
En lo que respecta específicamente a los sistemas de gestión a nivel general, ¿qué peso o presencia tiene el Diseño UX?
M.D.: Creo que el Diseño UX está muy presente ahora en otro tipo de aplicaciones o en otro tipo de sistemas o programas, como por ejemplo las apps de compra de comida, de delivery y demás. No sé qué tanto está presente en los sistemas más complejos como son los de gestión, que suelen ser más rígidos. En esos casos no sé si está tan explotado el Diseño UX. Por eso me parece que esto es una fortaleza de Finnegans. Esto suma un montón de valor porque es un sistema que la persona quizás está usando en su jornada laboral, durante ocho horas, y es su día a día trabajar con el sistema. Me parece de un gran valor que se incorpore el Diseño UX porque le facilita la vida al usuario.
Sabemos que la mujer gana cada vez más protagonismo en la sociedad actual. ¿Qué importancia tiene la participación femenina en el Diseño UX?
C.S.: Diseño UX está generalmente bajo el paraguas de IT y sistemas y no es un espacio donde haya mayoría de mujeres. Históricamente pasa todo lo contrario. Sin embargo, hay muchas comunidades que se forman en relación, no solo al cupo femenino sino también a la inclusión. Hay un área muy interesante que a mí me gusta investigar, que es la de accesibilidad. Esto tiene que ver con cómo pensar el diseño desde la solución a una persona que casi no puede ver o tiene dificultades de visualización o que, por ejemplo, está en una silla de ruedas. Entonces se aborda cómo opera un sistema una persona que no tiene las mismas capacidades que el resto. Hay un gran mundo detrás de eso. Pero volviendo a tu pregunta, hay una comunidad importante. Hay un grupo muy grande en Latinoamérica, que es “+Mujeres en UX”. Existen distintas comunidades específicas de este mismo grupo, en los distintos países: “+Mujeres en UX Argentina”, lo mismo en Chile, México y en un montón de países, porque no es un espacio donde seamos mayoría. Sin embargo, cada vez somos más.
M. D.: Es importante el tema de la inclusión de las mujeres a nivel tecnología. Me parece que es importante la igualdad de oportunidades. Creo que está bueno que haya presencia de los dos géneros, incluso porque pienso que esto permite entender más y mejor al usuario. Somos un poco diferentes los hombres y las mujeres. Un equipo interdisciplinario y con presencia de los dos géneros, siempre va a posibilitar comprender mejor al usuario.
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